近年来，宠物经济市场规模持续扩张，成为消费市场中极具活力与潜力的新势力。与此同时，宠物消费相关纠纷也逐渐增多。为推动宠物行业健康有序发展，浙江省消费者权益保护委员会围绕宠物买卖、领养、就医、生活美容等方面组织开展宠物市场消费调查，通过线下暗访体验、线上问卷调查、投诉统计分析等方式，实地体验杭州市宠物机构48家，累计发放线份。此次消费调查发现宠物市场存在4个方面突出问题。

　　《动物诊疗机构管理办法》规定，动物诊疗机构应当在诊疗场所的显著位置悬挂动物诊疗许可证和公示诊疗活动从业人员基本情况。本次体验的24家动物诊疗机构中，有两家未在诊疗场所显著位置悬挂动物诊疗许可证及公示诊疗活动从业人员基本情况，1家未公示诊疗活动从业人员基本情况。

　　《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。本次体验发现，有4家动物诊疗机构存在明码标价不规范问题，其中1家诊疗机构价格公示表过期未及时调整，1家诊疗机构价目表被货架大面积遮挡，两家诊疗机构未在营业场所公示价目表。

　　部分宠物领养店以“免费领养”为噱头吸引消费者到店，实际上消费者需要签订领养协议，通过分期付费的方式捆绑长期消费。这些领养协议中往往含有不公平、不合理的格式条款，消费者如果不仔细查看，很容易落入商家编织的消费陷阱中。

　　线上问卷调查结果显示，有15.2%的消费者在宠物店领养过宠物，其中近七成消费者表示遇到过“捆绑消费”，即商家通过领养的形式捆绑销售宠物食品、玩具、窝具、清洁用品等产品。线家领养店宣称宠物“免费领养”，其中3家领养店在店铺醒目位置设有宠物“0元领养”“免费认养”等宣传资料。上述5家领养店都要求和消费者签订领养协议，消费者须以分期付费等方式领走宠物，支付费用用于购买店内猫粮等相关宠物用品。

　　在这些商家提供的领养协议中，普遍存在涉嫌排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的格式条款。例如，约定宠物存在相关健康问题必须当场检查确认，若后续宠物意外死亡，消费者仍需继续履行分期付费协议；消费者因个人原因退回宠物须支付数千元违约金；对消费者自主送医作出限制等。

　　《浙江省实施消费者权益保护法办法》规定，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元，其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元，预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外。

　　线家机构存在预付式消费经营行为，其中6家机构最高充值金额超过法定限额，最高一家可充值金额达2万元，另有一家机构表示充值金额无上限。当问及充值金额是否可退时，有6家机构表示充值金额不可退。线上问卷调查结果显示，预付式消费退费难问题较为突出，有231名消费者表示曾申请过退还预付款余额，只有55名消费者退款成功，占比仅23.8%。

　　《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者以收取预付款的方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。此次体验发现，相关宠物机构以收取预付款的方式提供商品或者服务时，未按要求与消费者签订书面合同。在随机询问的9家宠物机构中，工作人员均表示无需签订合同。

　　购买时非常精神，买回家后短期内就出现健康问题，这类“星期宠物”困扰着许多消费者。2024年浙江省消费者组织受理宠物消费投诉情况显示，约四成投诉涉及消费者购买的宠物短期内生病或者死亡，商家推卸责任拒绝退款。

　　线上问卷调查结果显示，有31.1%的消费者购买过“星期宠物”，包括购买后几天内宠物出现呕吐、腹泻、咳嗽等生病症状；宠物精神萎靡、食欲不振；带去宠物医院检查后确诊患有严重疾病等情况。在消费维权过程中，商家否认宠物是“星期宠物”，消费者举证困难；私人卖家、非正规渠道卖家难追溯等问题，导致维权之路困难重重。

　　针对调查发现的问题，浙江省消保委提醒广大消费者，在进行宠物消费时要注意以下事项：

　　选择正规机构是前提。消费者要注意查看经营者的证照是否齐全，商品和服务项目是否明码标价；注意观察宠物店的卫生状况以及宠物的精神状态，要求经营者提供宠物检疫证明、疫苗接种记录等相关健康证明；警惕低价引流宣传，避免通过私下交易等非正规渠道购买。

　　签订书面合同很重要。在进行相关宠物交易时，消费者要与经营者签订书面合同，明确宠物的品种、血统、月龄、疫苗接种情况、雷火竞技官网健康状况等基本信息，并对双方的权利义务和售后责任（如宠物短期内出现疾病或死亡）作出明确约定；对于约定不清晰的内容要让经营者进行解释说明或补充，如果存在不公平、不合理的条款，可要求经营者修改。

　　进行预付式消费要理性。在面对预付式消费时，消费者要保持理性，谨慎充值，优先选择资金有第三方平台监管的经营者，通过订立书面合同详细约定商品或者服务内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。同时，最高人民法院发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”被认定为无效。

　　相关交易凭证须保留。消费者要注意保留合同、支付凭证、聊天记录、照片视频等证据材料，遇到消费纠纷时及时与经营者协商解决，协商不成可向有关部门或者消费者组织反映，维护自身合法权益。

　　同时，浙江省消保委提醒宠物行业相关经营者，要坚守诚信原则，守法合规经营，以放心透明的服务赢得消费者信任，共同推动宠物消费市场规范有序发展。 (施本允)

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